Guillermo Ortega Simón*

¿Para qué arreglar algo que no está descompuesto? Esta es una pregunta común y está incluso arraigada dentro de las bromas que nos hacemos los mexicanos todo el tiempo. Es casi una máxima: “Si no está arruinado, no necesita ser arreglado”. ¿Lo anterior se aplica también dentro de la empresa? Yo sostengo que no, al menos no necesariamente.

 

Así como las personas, las empresas también tienen hábitos, y en el ámbito empresarial, dichos hábitos tienen una naturaleza más compleja. Y esto se debe a que las acciones son realizadas no por un individuo, sino por un grupo de personas que, incluso, sin existir una comunicación explícita de ciertas prácticas, las realizan de igual forma, y así estas pueden extenderse en el tiempo y en la organización de forma amplia e incluso en su totalidad. Estas constituyen el modo de ser del grupo, y no siempre tienen una connotación negativa. Hay buenas prácticas y las demás (por no llamarlas “malas”, o “las no tan buenas”).

 

El problema de estas prácticas anquilosadas en la cultura organizacional es que tal vez no nos dejen ver las oportunidades de mejora. Partiendo del hecho de que tanto las organizaciones como los individuos se mueven por el llamado a ser mejores, entonces tenemos que hacer el esfuerzo por tener los ojos abiertos y los oídos atentos a nuevas formas de hacer las cosas que nos facilitarán la vida y nos darán ventajas tanto internas como externas.

 

A continuación, enumero cinco ventajas de la adopción tecnológica dentro de las empresas, siendo esta solo uno de los posibles cambios organizacionales que pueden llevarnos a mejorar no solo nuestra oferta comercial, sino la calidad de vida de nuestros clientes y colaboradores. Esto no significa que no existan muchas más ventajas o áreas de oportunidad, pero su cantidad dependerá de la forma en la que cada organización lleve su día a día y responda a sus múltiples retos estratégicos y tácticos.

 

 

1. Resultados positivos de un ejercicio introspectivo

 

Adoptar una tecnología para hacer más eficiente algo que ya se hace dentro de una organización involucra un alto nivel de introspección. Cualquier proveedor o consultor que se contrate para ayudar en dicha adopción iniciará con un análisis de la situación actual, la cual tendrá que ser desmenuzada no solo por él, sino que requerirá un alto grado de participación del equipo interno —el grupo que realiza el proceso actualmente— ya sea de forma manual o de forma semiautomatizada. Para la organización, este ejercicio de diagnóstico es una gran oportunidad de autoexplorarse, de conocerse mejor, de conocer al equipo de trabajo y los detalles de los procesos. Por esta razón, la Dirección General o un representante de ella debería estar involucrado en el análisis y diagnóstico inicial de procesos. Y es que, en el día a día, cobra mayor importancia el “qué” y el “cómo”, sobre el “por qué” y “para qué” de las cosas, pero lo cierto es que es muy recomendable el aprovechar cada oportunidad para reflexionar sobre estas dos últimas preguntas. El proveedor o consultor por sí solo no podrá, y si lo intentara, se encontraría ante la necesidad de elaborar una larga lista de supuestos sobre los cuales tendría que trabajar, lo que aumentaría la incertidumbre sobre el resultado del proyecto.

 

En resumen, una gran ventaja en la implementación o adopción de una tecnología es la oportunidad de:

 

- Conocer mejor el proceso

- Cuestionar las razones por las cuales el proceso es como es

- Conocer mejor al equipo de trabajo

- Sensibilizar a la Dirección General sobre el trabajo real ejecutado en el día a día

 

 

2. Reducción de la dependencia a tecnología caduca

 

Al sustituir una forma de hacer las cosas con otra, posiblemente también estemos sustituyendo una tecnología. ¿Por qué es importante refrescar la tecnología? En realidad la respuesta es muy simple: mantener en uso tecnologías atrasadas (también las incorrectamente implementadas) nos ata a ellas; y esta atadura se traduce en riesgos para la empresa. Algunos de estos se asocian con el encarecimiento del soporte y la operación.

 

Ahora, ¿qué pasa si no hay sistema y el proceso es manual? Los procesos manuales también generan dependencia tecnológica, es decir, un proceso manual también requiere habilidad técnica, habilidad que reside en las personas y no en las organizaciones. Incluso, si lo que se utiliza es una hoja de Excel (situación sumamente común en organizaciones de todos los tamaños), también se corre el riesgo de que el proceso sea altamente dependiente de versiones, archivos, macros y personas.

 

En resumidas cuentas, un plan de actualización tecnológica traerá como ventajas:

 

- Una disminución de la dependencia tecnológica y de personas específicas

- La disminución del riesgo de afectaciones al servicio, producto o cliente

- Una mejor planeación para gastos futuros y por lo tanto un uso más eficiente de los recursos de la empresa

 

 

3. Aumento de la eficacia en la ejecución de tareas

 

Un sistema de información o la automatización de una tarea a través de tecnología no tiene sentido si no aumenta la eficacia en la ejecución de dicha tarea. Todo gira en torno a eso precisamente: ahorrar tiempo, ahorrar recursos, aumentar la satisfacción del cliente, permitir que el recurso humano que la ejecutaba se enfoque en tareas de mayor valor para la organización, etc.

 

A pesar de que puede parecer difícil establecer qué tanto la automatización de un proceso impacta positivamente en la eficiencia con la que este se ejecuta, definirlo no es difícil; la clave está en siempre medir. Pero ¿medir qué? Hay varios elementos que se pueden medir, aquí una lista con algunos ejemplos:

 

- El tiempo de ejecución

- Las horas acumuladas (número de personas por el tiempo de ejecución)

- Costo acumulado (horas acumuladas por un promedio del costo total de nómina de quien ejecuta el proceso)

- Número de pasos por ejecutar

- Días promedio en que se realiza la tarea

 

Lo realmente importante es tomar una o varias métricas y establecer un valor de retorno supuesto, esto es, “ahorro de X cantidad de horas”. Una vez establecida la meta, deberá medirse el resultado y compararse contra la meta y contra la métrica anterior. Esto nos dará una medida de la modificación en la eficiencia. Como se puede observar, los puntos importantes son los siguientes:

 

- Medir la ejecución actual, estableciendo los valores de las variables que también serán medidas después de la implementación.

- Establecer una meta de aumento en eficiencia.

- Implementar la solución.

- Medir nuevamente la ejecución del proceso de acuerdo a las variables establecidas al inicio.

- Calcular el retorno de la inversión, dependiendo del costo de la solución y el ahorro en tiempos y movimientos medidos al final del proceso de adopción.

- Definir los lapsos de revisión (mensual, trimestral, cuatrimestral, etc.).

- Repetir la medición al concluir cada lapso.

 

Medir constantemente una tarea o proceso nos permitirá asegurarnos de que la ganancia en eficiencia, no se ha erosionado con el paso del tiempo ni con el cambio de personal que la ejecuta. También es importante realizar esta medición rutinaria para identificar futuras áreas de oportunidad que permitan realizar ajustes a los procesos o al sistema implementado.

 

 

4. Mejor experiencia del cliente

 

Es un error común pensar que para mejorar la percepción de servicio se deben hacer siempre modificaciones a la experiencia final, a esa, la que tiene que ver con la interacción directa con el cliente. Toda mejora en los procesos intermedios producirá una mejor percepción, sobre todo si la mejora en los procesos intermedios está basada en un espíritu de servicio y se comunica al cliente con oportunidad y claridad. 

 

a) La automatización de procesos a través de sistemas de información no necesariamente ocurre siempre en empresas poco tecnificadas (también hay áreas de oportunidad en empresas con procesos altamente automatizados).

b) La automatización de procesos a través de sistemas de información impacta indirectamente la satisfacción del cliente, aun si dicho cliente no tiene contacto directo con la herramienta o el proceso automatizado.

c) Existen procesos que pueden ser mejorados aun cuando se tenga la herramienta correcta para automatizarlos.

 

 

5. Mejor ambiente de trabajo

 

Los sistemas de información y la automatización de procesos nos permiten hacer más. Este es de hecho el enunciado de la promesa de la automatización: hacer más con los mismos recursos, o incluso con menos. Pero esta promesa también ha puesto un peso adicional en algunos de los aspectos y actores de la automatización. Uno de ellos es claramente la infraestructura física.

 

Un proyecto de automatización de procesos a través de tecnologías de la información que no contemple al equipo interno que ejecuta los procesos dentro de la empresa se enfrentará a bajos niveles de cooperación en el diseño de la solución y al hecho de que dicha solución puede no resolver el problema raíz. Las tasas de adopción serán bajas y se dará el fenómeno conocido como “erosión tecnológica”, que consiste básicamente en que aunque se adopte la tecnología, esta se irá dejando de usar paulatinamente, hasta que finalmente no se use en lo absoluto. La empresa tendrá entonces un sistema de información que será un “elefante blanco”. Contar con personal que encuentre motivación en aumentar la eficacia en sus departamentos y que disfrute con la realización de tareas de mayor valor agregado abona un impacto positivo en la retención y en la lealtad de este personal con la empresa.

 

*Director general de DW Software

 

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