Calidad en el servicio: ¿estándares o percepciones?

Andrea Trujillo*

Lograr que el cliente perciba que está recibiendo un servicio de calidad es todo un reto, pero es absolutamente necesario ya que constituye el primer paso para asegurar el éxito de un negocio.

La calidad en el servicio es un tema que cada día cobra más fuerza por varias razones; en primer lugar, porque actualmente es un tema que atañe no solo a las empresas de servicios, como se pensaba anteriormente, sino que cada vez más empresas manufactureras han notado que también ofrecen un servicio que es importante para sus clientes; por ejemplo, una fábrica de batidoras industriales aparentemente vende solo batidoras, pero su cliente valora los tiempos de entrega, la amabilidad con la que le toman el pedido, la garantía que le ofrecen, etc., y es justamente ese servicio añadido el que puede hacer la diferencia entre comprarle a esta compañía o comprarle a sus competidores.

Las empresas que están apostando a ofrecer un servicio de calidad saben que no basta con tener empleados sonrientes, sino que la calidad está compuesta por un sinnúmero de factores relacionados. Varios estudios han podido constatar que los mexicanos evalúan la calidad en el servicio tomando en cuenta más de veinte variables diferentes, entre ellas: la frescura de los alimentos, la iluminación del espacio, la comodidad de las instalaciones, las alternativas de pago, la atención que se da a las quejas, etc.

La principal limitación para ofrecer calidad en el servicio es que las compañías la evalúan desde el punto de vista del cumplimiento de estándares, pero no desde el punto de vista del cliente. Para ofrecer calidad en el servicio es ¡escuchar al cliente! No basta con suponer lo que piensa sino que realmente debe haber un acercamiento directo para conocer.

La medición de la calidad en el servicio debe convertirse en una tarea cotidiana; de esta forma, se pueden tomar acciones correctivas en cuanto se detecte una mala evaluación. Para realizar esa tarea, lo ideal es diseñar un cuestionario que incluya reactivos para evaluar factor por factor, por ejemplo, ¿las instalaciones son cómodas?, ¿los empleados responden rápidamente a mis necesidades?, ¿mi reservación fue respetada?, etc., en lugar de solamente tener una pregunta general, como ¿el servicio que recibí hoy fue de calidad? Esto permite enfocar mejor los esfuerzos de la compañía.

*Investigadora del Tecnológico de Monterrey Campus Santa Fe, coautora del libro Servir con calidad en México.  Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

[1] Trujillo, A.; Carrete, L.; Vera, J. y García López, S. (2011). Servir con calidad en México. Editorial LID, pp. 136-137

 Julio 2012

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