Juan Demetrio Panas Aguilera*

 

Tradicionalmente, cuando queremos generar o mejorar uno de nuestros productos o servicios hacemos una lluvia de ideas. Estos ejercicios generan una buena cantidad de opciones de las cuales elegimos la que más nos gusta, y trabajamos en ella para ponerla en práctica.

 

Algunas veces esto funciona; sin embargo, en la mayoría de los casos no producimos un impacto notable, sino que en ocasiones incluso llegamos a generar resultados negativos u opuestos a los que esperábamos. ¿Por qué nos sucede esto? ¿Acaso no trabajamos duro en desarrollar nuestra idea? ¿No invertimos los recursos suficientes para llevarla al éxito? Normalmente esas no son las razones; se podría decir que se trata de todo lo contrario: trabajamos muy duro e invertimos tiempo y recursos; sin embargo, centramos toda la atención en el desarrollo de la idea y perdemos de vista el verdadero objetivo de esta: las necesidades, o problemas, de nuestro cliente.

 

Hoy en día está comprobado que todas las organizaciones deben poner al centro al cliente, y partir de ahí. Los clientes, además de ser el motivo de existencia de la empresa, se vuelven socios activos de las organizaciones al utilizar y recomendar sus productos o servicios. Pero han evolucionado de un rol pasivo a un rol activo, investigando, comparando y buscando las mejores opciones para resolver sus necesidades. Por lo mismo, las organizaciones necesitan plantear completamente sus nuevas ofertas alrededor de las necesidades de sus clientes.

 

IDEO (https://www.ideo.com/), la empresa de diseño líder con sede en San Francisco, propone la metodología Design Thinking para la creación de nuevos proyectos que se centren en las necesidades de los clientes. La metodología consta de cinco pasos:

 

  • Empatía
  • Definición del problema
  • Generación de ideas
  • Prototipado
  • Pruebas

 

En la fase de empatía, debemos definir el mercado objetivo, quiénes van a ser nuestros clientes o los beneficiados de la solución, y salir a conocerlos. El objetivo es entender sus actividades y necesidades, observarlos, si es posible, para determinar dónde se encuentran los problemas más relevantes que ellos tienen. Si ya proveemos alguna solución, podemos estudiar cómo los clientes la están utilizando, ver cuáles son sus quejas más frecuentes o si hay aspectos de soporte o servicio que se presenten regularmente. No hay que olvidar que una vez que encontremos uno o varios problemas, debemos validarlos nuevamente con los clientes para asegurarnos de que los hayamos entendido correctamente.

 

Con una lista de necesidades o problemas, podemos reunir al equipo para que los discuta y defina el problema. Hay que buscar patrones o situaciones similares que se presenten y que nos permitan saber dónde podremos tener un mayor impacto. Es importante observar el ciclo completo que vive el cliente al interactuar con nuestra solución, desde su evaluación, adquisición, uso y operación. Tenemos que preguntarnos la forma en la que podemos mejorar la experiencia del cliente mediante nuestra solución. Al final de esta fase, debemos tener bien identificado el o los problemas más importantes que tiene el cliente, y entonces estaremos listos para atacarlos.

 

Es en la tercera fase donde se generan las ideas de los nuevos productos o servicios por desarrollar. Todas estas ideas deben atacar directamente alguno de los problemas y necesidades de los clientes, asegurando mantener, como lo hemos dicho antes, al cliente en el centro de nuestro enfoque. Logrando esto, sabremos que el esfuerzo y los recursos que destinemos al proyecto están correctamente dirigidos.

 

Las últimas dos fases del modelo, prototipado y pruebas, buscan llevar nuestra solución al mercado en el menor tiempo y con el menor costo posible. Ya no debemos hacer proyectos masivos de productos que tarden meses o años en lanzarse; en lugar de esto, debemos sacar soluciones mínimas funcionales que podamos llevar al mercado, y rápidamente entender si necesitan modificaciones. Nuestro equipo debe enfocarse en ver todas las situaciones o recomendaciones que salgan de estos primeros prototipos, e incluirlos en las siguientes generaciones. Se busca encontrar las fallas rápidamente antes de haber invertido muchísimo en el desarrollo y, por lo tanto, reducir los costos.

 

Poner al cliente en el centro de nuestros procesos de desarrollo aumentará la posibilidad de tener éxito en los proyectos, al cubrir necesidades y problemas reales. Si desea obtener más información de los conceptos de Design Thinking, hay bastante material disponible en la página de IDEO, que se puede consultar. También puede ponerse en contacto con el Comité de Innovación de Coparmex, que incluye este tema en el taller que imparte y que periódicamente tiene eventos que tocan este y otros temas de innovación.

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