Iván A. Martínez Lima*

 

Los indicadores clave de desempeño, también conocidos como indicadores clave de rendimiento o métricas de rendimiento, son mediciones que nos permiten conocer en qué grado se están cumpliendo los objetivos trazados en el negocio. Estas mediciones pueden ser financieras o no.

 

Al decir “en qué grado” significa que a través de mediciones cuantificables y objetivas podemos tomar el pulso de lo que sucede cada día, semana, mes, año, o en cualquier otro periodo de tiempo de acuerdo a la dinámica de operación de la empresa.

 

Como podemos generar indicadores de prácticamente cualquier actividad, es muy importante seleccionar cuidadosamente aquellos que realmente aporten valor al momento de analizar la información que nos proporcionan.

 

A continuación, te presentamos los pasos que consideramos básicos para que identifiques los indicadores clave de desempeño en tu empresa.

 

 

Paso 1. Identifica tu proceso clave de negocio

 

Un proceso clave de negocio es aquel que contribuye en gran medida al logro de la razón de ser del negocio. Por ejemplo, una empresa que se dedica a la comercialización de zapatos podría definir como uno de sus procesos clave de negocio el proceso de comercialización. Uno de los aspectos que ayudan a identificar el proceso clave es que este está formado de varios subprocesos. Así es que, en el ejemplo, el proceso clave de negocio comercialización puede estar formado por los subprocesos de:

 

  • Cotización
  • Compra
  • Almacén
  • Venta
  • Logística y distribución
  • Cobranza

 

Si alguno de estos subprocesos falla, todo el proceso clave se viene abajo y, por ende, el resultado del negocio.

 

Paso 2. Identifica los puntos críticos de control

 

Los puntos críticos de control son aquellos elementos o pasos de los subprocesos que necesitan especial atención y que en su momento requerirán un indicador de desempeño para lograr mantenerlos controlados (valga la redundancia).

 

Un tip para determinar el punto crítico de control es que te preguntes lo siguiente: ¿qué actividad es crítica en esta serie de pasos para que el proceso se lleve a cabo?

 

Por ejemplo, ¿qué crees que sea más importante en un proceso de comercialización?

 

  1. asegurar que las compras realizadas cumplen con las especificaciones, o bien
  2. asegurarte de que las cotizaciones van en hoja membretada.

 

Ambos puntos pueden ser importantes, pero uno de ellos es definitivamente crítico para cumplir el objetivo del departamento de compras.

 

Paso 3. En cada punto crítico de control establece al menos un indicador de desempeño

 

Aquí el enfoque debe estar en lo que necesitas para controlar ese punto crítico. Así que, en este momento, la pregunta que te deberías hacer es esta: ¿cómo sería una forma tangible y objetiva de asegurarme de que este punto crítico se lleve a cabo y que esté alineado con el enfoque de negocio de la empresa?

 

Por ejemplo, si hablamos del proceso de compras y si lo más importante para tu empresa es la calidad, entonces una forma de asegurarte de que la calidad en las compras se esté consiguiendo es medir el parámetro devoluciones al proveedor por incumplimiento de especificaciones. De esta manera, tendrás un indicador clave de desempeño para el departamento de compras.

 

Al aplicar a lo largo de todo el proceso clave de negocio los tres principios básicos descritos anteriormente, contarás con un conjunto de indicadores de desempeño bien enfocados que te permitirán tener el control de pasos críticos en los procesos, lo que te llevará a tener el control de tu negocio.

 

Espero que esta información te haya sido de utilidad. Nos vemos en el siguiente artículo.

 

Consultor & Project Manager

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