Sistemas de gestión y su retorno de inversión (2da parte) | Normalización

Manuel Herrera Gutiérrez*

 

Pensamiento basado en riesgos

Las empresas requieren realizar un análisis exhaustivo para definir la forma de afrontar los riesgos desde diferentes aristas y poder entonces saber cómo tratar dichos riesgos con el fin de alcanzar los resultados previstos.

Dentro del esquema basado en procesos, Michel Porter define que existen procesos clave que forman parte de la cadena de valor para la fabricación de los productos o servicios, además de los de apoyo, que fortalecen a los procesos clave. Por lo tanto, nos damos cuenta de que no todos los procesos tienen el mismo nivel de riesgos. Además, dentro de los procesos, no todas las actividades poseen el mismo nivel de riesgos.

Por ello, es necesario abordar los riesgos de los procesos mediante un enfoque administrado, tal y como sugiere la ISO 31000, o bien, de acuerdo al esquema del estándar australiano AS/NZS 4360:1999.

 

El correcto análisis de la magnitud del daño probable, la frecuencia de la actividad que incluye el riesgo y la probabilidad de ocurrencias permiten identificar la asignación del grado de riesgo, de tal forma que podremos entonces contar con una adecuada evaluación de riesgos para priorizarlos o jerarquizarlos, de modo que podamos abordarlos por orden de importancia.

Algunas de las formas para abordar los riesgos son:

·       Explotación.- Convertir los riesgos en oportunidades

·       Eliminación.- Desaparecer los riesgos con actividades exitosas

·       Transferencia.- Enviar los elementos negativos a otros (seguros, etc.)

·       Segregación.- Separar el riesgo mediante barreras físicas

·       Reducción.- Atenuar los riesgos mediante controles

·       Aceptación.- Retención del riesgo de acuerdo al apetito del riesgo de la organización

Lo anterior de tal forma que las organizaciones realicen las acciones necesarias para obtener los resultados previstos y puedan cumplir con sus objetivos, tanto tácticos como estratégicos.

Partes interesadas

La identificación, comprensión de las necesidades y conocimiento de los requisitos de las partes interesadas es fundamental, debido al efecto en la capacidad de la organización para proporcionar los productos y servicios con la calidad objetiva y subjetiva esperadas.

Alcance del sistema de gestión

La organización debe conocer los límites y aplicabilidad de su sistema, tomando en cuenta sus procesos, actividades y entornos de influencia e incluyendo los requisitos legales aplicables para asegurar que aborda la totalidad de sus riesgos y oportunidades.

Liderazgo

Un factor importante para la implementación de cualquier sistema de gestión es el compromiso demostrado por la alta dirección, la dirección y todos los niveles de la organización, hasta llegar a cualquier persona que tenga alguien a su mando, para asegurar que se tienen definidos todas las funciones, roles, responsabilidades y autoridades.

Enfoque al cliente

Toda organización debe procurar el cumplimiento de las expectativas y la satisfacción del cliente, pues es él, precisamente, a quien nos debemos, y es él quien permite la permanencia en el mercado de nuestros productos o servicios.

Rumbo de la organización

Una política bien definida permite que los colaboradores de la organización conozcan claramente lo que importa y sobre lo que deben enfocarse. El estar sensibles a lo importante permite reducir los riesgos y, por tanto, potencia los resultados esperados.

Los sistemas de gestión de las empresas

Las organizaciones pueden establecer, planificar, implementar, mantener y mejorar continuamente sus procesos, considerando de forma independiente, conjunta o integrada los diferentes matices de gestión, tales como calidad, ambiente, seguridad y salud en el trabajo, seguridad de la información, entre otros.

El nivel de madurez de las organizaciones y, por lo tanto, su nivel de competitividad, aumenta proporcionalmente con la experiencia en el uso de los principios de gestión de la calidad y en el desarrollo de los requisitos de gestión de la calidad. (González, Hugo, boletín Calidad & Gestión, edición N° 108, 21 de enero de 2015).

Planificación

La planificación del sistema de gestión es fundamental, pues en ella se incluyen todas las acciones determinadas para abordar los riesgos y oportunidades que permitan lograr los resultados previstos, aumentar los efectos deseables y fortalecer la mejora.

Los objetivos de la calidad deben ser planificados y coherentes con la política de la calidad; medibles; tomar en cuenta los requisitos aplicables; ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente; ser objeto de seguimiento; comunicarse y actualizarse.

Operación

Las operaciones de la organización deben incluir la realización de estas mediante información documentada que permita y asegure la operación eficaz y reduzca los riesgos de acuerdo a lo planificado. Los procedimientos deben incluir las especificaciones y los criterios tanto para la operación normal como para las situaciones anormales y las emergencias.

Evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño incluye el seguimiento, medición, análisis y evaluación para conocer la eficacia del sistema de gestión y tomar acciones.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar la conformidad de los productos y servicios, el grado de satisfacción del cliente, el desempeño y la eficacia del sistema de gestión; si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; el desempeño de los proveedores externos; la necesidad de mejoras en el sistema de gestión. Es importante tomar en cuenta que los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas (herramientas básicas para la calidad).

Parte de la evaluación incluye un programa de auditorías internas que permita de forma globalizada conocer el estado en que se encuentra el sistema para que los resultados obtenidos sean parte de la toma de decisiones de la empresa.

Mejora

La mejora continua de las organizaciones puede darse de forma general o parcial; lo importante es que siempre se mantenga ese espíritu de obtener cambios favorables en los procesos.

La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

Retorno de la inversión de la implementación de los sistemas

Como hemos visto a lo largo del contenido, la implementación de los sistemas de gestión requiere un esfuerzo inicial por parte de algunos especialistas que apoyen a los miembros de la organización en su implementación. Sin embargo, una vez iniciado el proceso, se observan resultados de diferentes formas:

1.     Documentación de los procesos y actividades que permiten la uniformización de acciones por parte de la organización.

2.     Identificación y jerarquización de los riesgos y oportunidades en todas las materias que se estén gestionando para la implementación de controles que permitan administrarlos. Este inmediatamente se refleja en aumento de la productividad y reducción de mermas.

3.     Retroalimentación de los miembros clave de la organización para una toma de decisiones basada en hechos y datos.

4.     Aumento de la competencia de los colaboradores de la organización, lo cual es una fortaleza en cualquier entidad.

5.     Certeza jurídica del cumplimiento de los requisitos legales aplicables.

6.     Mejora continua de los procesos, lo que se refleja inmediatamente en productividad y competitividad.

7.     Obtención de ganancias por la productividad y estandarización de procesos, que superan los importes invertidos en la implementación.

8.     Reconocimiento de los clientes por una mejora en la calidad, lo cual fortalece la satisfacción de ellos, y esto se traduce en una relación cliente–proveedor más duradera.

Definitivamente, el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora de los sistemas de gestión permite a las empresas marcar la diferencia con las otras organizaciones, y les permite ser parte de ese grupo que ha estandarizado sus procesos y que observa que sus carteras se engordan por la productividad y competitividad alcanzadas.

Existe una serie de asesores, consultores y grupos capacitadores que permiten a las empresas que durante las etapas de implementación las tareas vayan dirigidas en sentido correcto y se reduzcan así los costos de dicha implementación y los tiempos que se dedican a ello.

 

*Consultor Ambiental Coparmex Jalisco 

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